投诉机制

市民如对海关人员服务有任何意见，可即场向海关办公室的主管人员提出，同时亦可联络投诉调查课人员要求安排会面。

他／她亦可透过以下途径提出投诉：

邮寄

香港海关
投诉调查课
部门投诉主任
香港
北角渣华道222号
海关总部大楼3楼

电话

传真

(852) 2854 3962

电邮

customsenquiry@customs.gov.hk

作出投诉时，请你：

• 提供你的个人资料及同意海关可为处理你的投诉而向其他人或机构索取你的个人或其他资料，以及
• 在投诉表格签署确认投诉内容。

部门投诉主任由投诉调查课监督出任，负责监察与海关人员服务有关的投诉调查。当调查完成后，部门投诉主任会将调查结果及建议转交投诉调查及审核小组。

投诉调查及审核小组由助理关长（行政及人力资源发展）或贸易管制处处长担任主席。该小组负责：

• 确保每宗投诉都经过彻底、公正、公平和有效率的调查；以及
• 复核和检讨所有投诉的调查结果和建议

投诉人会收到书面通知，得知调查结果。

如投诉人不满调查结果，他／她可向投诉上诉委员会提出上诉。

投诉上诉委员会由副关长担任主席，负责研究上诉的理据，以及复核由投诉调查及审核小组通过的投诉调查结果和建议。投诉上诉委员会的决定为最终决定。

投诉人：

• 与调查人员沟通时应保持坦诚、公开及有礼的态度；
• 应尽力提供所有必须及正确的事件细节，以方便调查及调解有关之投诉；
• 应了解某些投诉深入调查需时，因此案件或许未能在政府或投诉人所期望之时间内完成调查；
• 应理解海关必须审慎运用社会资源，在跟进调查的过程中或许未能达到投诉人的理想期望；
• 不可向投诉调查人员提供任何利益以要求特别处理有关之投诉，此等行为有机会触犯防止贿赂条例；以及
• 不可指定调查方法及／或调查人员。