7. 為求以更高效率和更佳服務素質來處理投訴,海關已設立一條電話投訴熱線(8100 3553),為市民提供簡便直接的投訴途徑。二零零三年,海關共接獲93宗口頭投訴,其中有70宗投訴個案是以調解方式處理,其餘的個案則採用調查方式處理。二零零四年,海關則接獲共142宗口頭投訴,其中有130
宗投訴個案是以調解方式處理,其餘的個案則採用調查方式處理。
8. 根據統計數字,與市民經常有接觸的主要科系所接獲的投訴會較多,大部分投訴是不滿海關人員毆打、失職和工作態度欠佳。在二零零三年,海關共接獲及調查135宗投訴;而在二零零四年,海關共接獲及調查114宗投訴。
9. 二零零三年比二零零二年接獲的公眾投訴個案減少一宗。經調查後,海關發現只有兩宗投訴個案證明屬實,而證明部分指控屬實的個案為四宗。證明屬實的指控約為4%。二零零四年比二零零三年接獲的個案則減少21宗。經調查後,海關發現只有兩宗投訴個案證明屬實,而證明部分指控屬實的個案亦為兩宗。證明屬實的指控少於4%。海關已對有關違紀人員施加適當的紀律處分。此外,在投訴人同意下,有關毆打及恐嚇的投訴個案已轉交給警方作跟進調查。在這兩年內並沒有任何該類個案證明屬實。
10. 以下圖表及數字顯示在二零零三年及二零零四年接獲投訴個案的性質及其後的調查結果。 |