为提高处理公众投诉的服务质素，投诉调查课办事处于二零零三年十二月十三日迁往九龙湾宏天广场的新办公地点。

2. 为使处理公众投诉的程序更为公正和客观，海关亦于二零零四年十一月一日设立投诉调查及审核委员会和投诉上诉委员会。投诉调查及审核委员会由助理关长(行政及税务)或海关政务秘书担任主席。该委员会负责审查、覆核及通过所有公众投诉调查的结果及建议。投诉上诉委员会是一个高层次的委员会，由副关长担任主席，以更为公正、客观和独立的方式处理就投诉调查及审核委员会作出的决定或裁决向海关提出的上诉。新办事处的布置让投诉调查课人员得以在优美的环境下，根据处理公众投诉的修订程序，接待市民，从而提升海关在处理投诉方面的公开形象。

3. 在二零零三年，投诉调查课人员曾为内部培训课程主持88个讲座，并多次访问海关的其他前线科系。在二零零四年，投诉调查课人员亦为内部培训课程主持六个讲座，并前往海关主要科系进行十次访问。这些讲座及访问旨在向海关人员提供有关投诉个案的最新资料，并已加强海关人员对公众期望的意识。有关讲座及访问亦向员工推广以积极、正面的态度来处理投诉，向他们介绍处理公众投诉的较佳方法，并让员工藉此互相交流经验。

4. 培养员工以积极及正面的态度处理投诉是一项长期的持续工作。为此，海关在二零零三年出版了四期《投诉通讯》，亦在二零零四年出版了四期《投诉通讯》并向海关全体员工派发。出版《投诉通讯》的目的，是增加投诉处理机制的透明度。作为一种预防工具，该刊物透过为前线员工提供有关处理真实投诉个案的知识和经验，并且向他们灌输于日常工作中应用从真实投诉个案所取得具建设性的观念。

5. 二零零三年，申诉专员公署高度赞扬海关在处理投诉方面为市民提供的服务。投诉调查课的一名高级督察和机场科的一名督察由于长期以来工作表现杰出，堪称公务员的典范，因而获颁二零零三年度“申诉专员嘉许奖”，以作表扬。

6. 二零零四年，投诉调查课的一名总关员亦获颁二零零四年度“申诉专员嘉许奖”，以表扬他长期以来的杰出工作表现，足以成为公务员的典范。

7. 为求以更高效率和更佳服务素质来处理投诉，海关已设立一条电话投诉热线（8100 3553），为市民提供简便直接的投诉途径。二零零三年，海关共接获93宗口头投诉，其中有70宗投诉个案是以调解方式处理，其余的个案则采用调查方式处理。二零零四年，海关则接获共142宗口头投诉，其中有130 宗投诉个案是以调解方式处理，其余的个案则采用调查方式处理。

8. 根据统计数字，与市民经常有接触的主要科系所接获的投诉会较多，大部分投诉是不满海关人员殴打、失职和工作态度欠佳。在二零零三年，海关共接获及调查135宗投诉；而在二零零四年，海关共接获及调查114宗投诉。

9. 二零零三年比二零零二年接获的公众投诉个案减少一宗。经调查后，海关发现只有两宗投诉个案证明属实，而证明部分指控属实的个案为四宗。证明属实的指控约为4%。二零零四年比二零零三年接获的个案则减少21宗。经调查后，海关发现只有两宗投诉个案证明属实，而证明部分指控属实的个案亦为两宗。证明属实的指控少于4%。海关已对有关违纪人员施加适当的纪律处分。此外，在投诉人同意下，有关殴打及恐吓的投诉个案已转交给警方作跟进调查。在这两年内并没有任何该类个案证明属实。

10. 以下图表及数字显示在二零零三年及二零零四年接获投诉个案的性质及其后的调查结果。