為提高處理公眾投訴的服務質素，投訴調查課辦事處於二零零三年十二月十三日遷往九龍灣宏天廣場的新辦公地點。

2. 為使處理公眾投訴的程序更為公正和客觀，海關亦於二零零四年十一月一日設立投訴調查及審核委員會和投訴上訴委員會。投訴調查及審核委員會由助理關長(行政及稅務)或海關政務秘書擔任主席。該委員會負責審查、覆核及通過所有公眾投訴調查的結果及建議。投訴上訴委員會是一個高層次的委員會，由副關長擔任主席，以更為公正、客觀和獨立的方式處理就投訴調查及審核委員會作出的決定或裁決向海關提出的上訴。新辦事處的布置讓投訴調查課人員得以在優美的環境下，根據處理公眾投訴的修訂程序，接待市民，從而提升海關在處理投訴方面的公開形象。

3. 在二零零三年，投訴調查課人員曾為內部培訓課程主持88個講座，並多次訪問海關的其他前線科系。在二零零四年，投訴調查課人員亦為內部培訓課程主持六個講座，並前往海關主要科系進行十次訪問。這些講座及訪問旨在向海關人員提供有關投訴個案的最新資料，並已加強海關人員對公眾期望的意識。有關講座及訪問亦向員工推廣以積極、正面的態度來處理投訴，向他們介紹處理公眾投訴的較佳方法，並讓員工藉此互相交流經驗。

4. 培養員工以積極及正面的態度處理投訴是一項長期的持續工作。為此，海關在二零零三年出版了四期《投訴通訊》，亦在二零零四年出版了四期《投訴通訊》並向海關全體員工派發。出版《投訴通訊》的目的，是增加投訴處理機制的透明度。作為一種預防工具，該刊物透過為前線員工提供有關處理真實投訴個案的知識和經驗，並且向他們灌輸於日常工作中應用從真實投訴個案所取得具建設性的觀念。

5. 二零零三年，申訴專員公署高度讚揚海關在處理投訴方面為市民提供的服務。投訴調查課的一名高級督察和機場科的一名督察由於長期以來工作表現傑出，堪稱公務員的典範，因而獲頒二零零三年度“申訴專員嘉許獎”，以作表揚。

6. 二零零四年，投訴調查課的一名總關員亦獲頒二零零四年度“申訴專員嘉許獎”，以表揚他長期以來的傑出工作表現，足以成為公務員的典範。

7. 為求以更高效率和更佳服務素質來處理投訴，海關已設立一條電話投訴熱線（8100 3553），為市民提供簡便直接的投訴途徑。二零零三年，海關共接獲93宗口頭投訴，其中有70宗投訴個案是以調解方式處理，其餘的個案則採用調查方式處理。二零零四年，海關則接獲共142宗口頭投訴，其中有130 宗投訴個案是以調解方式處理，其餘的個案則採用調查方式處理。

8. 根據統計數字，與市民經常有接觸的主要科系所接獲的投訴會較多，大部分投訴是不滿海關人員毆打、失職和工作態度欠佳。在二零零三年，海關共接獲及調查135宗投訴；而在二零零四年，海關共接獲及調查114宗投訴。

9. 二零零三年比二零零二年接獲的公眾投訴個案減少一宗。經調查後，海關發現只有兩宗投訴個案證明屬實，而證明部分指控屬實的個案為四宗。證明屬實的指控約為4%。二零零四年比二零零三年接獲的個案則減少21宗。經調查後，海關發現只有兩宗投訴個案證明屬實，而證明部分指控屬實的個案亦為兩宗。證明屬實的指控少於4%。海關已對有關違紀人員施加適當的紀律處分。此外，在投訴人同意下，有關毆打及恐嚇的投訴個案已轉交給警方作跟進調查。在這兩年內並沒有任何該類個案證明屬實。

10. 以下圖表及數字顯示在二零零三年及二零零四年接獲投訴個案的性質及其後的調查結果。