投訴機制

市民如對海關人員服務有任何意見，可即場向海關辦公室的主管人員提出，同時亦可聯絡投訴調查課人員要求安排會面。

他／她亦可透過以下途徑提出投訴：

郵寄

香港海關
投訴調查課
部門投訴主任
香港
北角渣華道222號
海關總部大樓3樓

電話

傳真

(852) 2854 3962

電郵

customsenquiry@customs.gov.hk

作出投訴時，請你：

• 提供你的個人資料及同意海關可為處理你的投訴而向其他人或機構索取你的個人或其他資料，以及
• 在投訴表格簽署確認投訴內容。

部門投訴主任由投訴調查課監督出任，負責監察與海關人員服務有關的投訴調查。當調查完成後，部門投訴主任會將調查結果及建議轉交投訴調查及審核小組。

投訴調查及審核小組由助理關長（行政及人力資源發展）或貿易管制處處長擔任主席。該小組負責：

• 確保每宗投訴都經過徹底、公正、公平和有效率的調查；以及
• 覆核和檢討所有投訴的調查結果和建議

投訴人會收到書面通知，得知調查結果。

如投訴人不滿調查結果，他／她可向投訴上訴委員會提出上訴。

投訴上訴委員會由副關長擔任主席，負責研究上訴的理據，以及覆核由投訴調查及審核小組通過的投訴調查結果和建議。投訴上訴委員會的決定為最終決定。

投訴人：

• 與調查人員溝通時應保持坦誠、公開及有禮的態度；
• 應盡力提供所有必須及正確的事件細節，以方便調查及調解有關之投訴；
• 應了解某些投訴深入調查需時，因此案件或許未能在政府或投訴人所期望之時間內完成調查；
• 應理解海關必須審慎運用社會資源，在跟進調查的過程中或許未能達到投訴人的理想期望；
• 不可向投訴調查人員提供任何利益以要求特別處理有關之投訴，此等行為有機會觸犯防止賄賂條例；以及
• 不可指定調查方法及／或調查人員。